조직문화로 성공한 UCLA헬스시스템 이야기

Joseph A Michell, 옮긴이 이상규

UCLA병원의 성공 노하우는 다섯 가지로 정리된다.

환자를 위해 모든 것을 쏟아라,
실수가 발생할 틈을 남기지 말라,
최고의 자리에 안주하지 말라,
주도적으로 미래를 창조하라,
최고의 서비스는 기업을 살찌운다

어느 조직인들 다르랴?
기업문화를 만들고 지켜나가도록 동료들을 독려하는 일은 어색하고 쉽지 않다. 하지만 어느 수준에 이르면 조직원들 스스로 이를 강화시켜 나간다. 그리고 거기서 수익이 나온다.

인상적인 문장들 -
세계최고 수준의  서비스 지침 38

입사하는 직원은 설명을듣고지키겠다는 서명을 한다. 서명의 효과
1.환자를 돌보는데 있어 병원이 기대하는 수준을 알게 된다
2.고객을 돌보는 것이 최고라는 것을 알게 된다
3.지침에 따르겠다는 약속을 확보한다
4.동료들과 같이  책임지게 된다는 메시지를 전달한다.

파인버그 박사는 우리는 최고 수준의 의료를 제공 하고 세계에서 손꼽히는 병원 시설을 가지고 있지만 정작 명심해야 하는 것은 우리가 환자들과 그들의 가족에 대한 열정과 끈끈한 인간애에 있어서 세계 최고가 되어야 한다는 것임을 항상 강조하였습니다.(35쪽 ) -
지시와 통제를 통해서 효과적인 리더십을 발휘하기는 불가능하다. 리더가 일관된 말과 행동으로 조직원 들의 생각과 행동에 영향을 미치게 될 때 진정 효과적인 리더십이 발휘된다.(37쪽)

- 파인버그 박사가 직원들과 식사를 같이 하는 것은 그가 UCLA의 전체 7000명 직원들을 다 만나기 위해 기울이는 노력의 일부에 불과하다. "한번에 10명 정도를 만납니다..." 고객 한 명 한 명에게 감동을 주고자 한다면 직원 한 명 한 명 에게도 감동을 줄 수 있어야 한 다. (57쪽)

- "병원을 찾는 환자 한 명 한 명에게 정성을 다하면 병원의 재정은 저절로 좋아지게 됩니다. 의료산업이 어떠한 어려움을 맞게 되더라도 우리 병원을 찾아오는 우리의 친구들, 우리의 이웃 주민들에게 항상 정성 을 다하면 아무리 험난한 파도라도 헤쳐나갈 수 있습 니다." (181쪽)

- (병상 부족의 근본적인 해결책과 관련하여) '우리가 가지고 있는 지식들을 다른 병원의 의사들과 공유하 여야 합니다. 그래서 그 어린이가 굳이 우리 병원까지 오지 않더라도 자신이 사는 지역의 가까운 병원에서 우리가 하는 것과 같은 수준의 진료를 받을 수 있도록 해야 합니다. 그러고나서 우리는 지금 우리의 수준보 다 더 높은 수준으로 올라서서 현재보다도 더 위중한 환자를 돌봐야합니다. (199쪽)

하지 말아야 할 일을 효율적으로 하는 것 만큼 불필요한 일은 없다. 215

- "하루는 응급실로 유명한 영화배우가 내원했는데 그 일이 있은 후 두 통의 편지를 받았습니다. 두 통의 편지 모두 '저도 그 사람이 응급실에 왔을 때 응급실 에서 치료를 받고 있었는데 그 사람이 응급실에 온 이 후에도 모든 응급실 직원들이 저의 치료에 집중하고 가족을 보살펴준다고 느꼈습니다'라는 내용이었습니 다."

- "또한 기술 이전 등을 통해서 추가적인 수입도 얻고 있는데, 예를 들어 의과대학 하나만해도 기술이전으 로 2010년에 거의 9백만 달러의 수입을 얻었습니다." (257쪽)

CEO는 80%가 최고의 서비스를 제공한다고 생각하지만 고객은 8%만 그렇다고 느낀다. 304

환자의 충성도에 있어 의사의 진료에 못지않게 다는 직원의 서비스도 중요하다.308

- "우리가 얻은 이익의 절반가량은 UCLA 의과대학의 교육을 위한 재원으로 쓰입니다. 나머지 절반도 대부 분은 새로운 기기를 구입하고 병원 환경을 개선하는 데 사용되었습니다. 또한 보험을 가지고 있지 않거나 보험이 충분하지 않은 지역사회의 환자들에게 진료 를 제공하여야 하는 의무도 가지고 있습니다. 그 해에 UCLA 는 이와 같은 무료 진료와 무료 검진, 지역사회 건강 강좌 등에 5200만 달러를 지출하였습니다." (34 3쪽)